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valor emocional: criando fortes vínculos emocionais com seus clientes
Atualmente, os consumidores exigem não só que serviços e produtos sejam da mais alta qualidade, mas também experiências positivas e memoráveis. Este guia essencial mostra como as empresas podem suplantar seus concorrentes aprendendo a adicionar valor emocional - o valor econômico da percepção dos clientes quando experimentam produtos e serviços de uma empresa positiva - às experiências dos clientes. Esta é a principal diferenciação de atendimento ao cliente para as empresas deste novo século.
Valor Emocional fornece dezenas de idéias comprovadas, opções inovadoras e exemplos convincentes de empresas que sistematicamente começaram a acrescentar valor emocional às experiências dos clientes.São mais de quarenta anos combinando experiências no setor de serviços, orientando gerentes e supervisores de atendimento ao cliente.
As autoras detalham cinco práticas para acrescentar valor emocional ao cliente e às experiências dos funcionários:
Criar uma cultura de atendimento favorável às emoções
Optar pela competência emocional como o modelo de atendimento da empresa
Maximizar as experiências do cliente por meio da empatia
Considerar reclamações como oportunidades emocionais
Usar os vínculos emocionais para aumentar a fidelidade do clientes.
| Pearson / Prentice Hall (Grupo Pearson) |
| 8534612927 |
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| 1/1/2006 |
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